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SIMATIC IT Technical Support Service (TSS)

TSS

Der SIMATIC IT Technical Support Service (TSS) ist Teil der Professional Services, die im SIMATIC IT-Wartungsangebot enthalten sind. TSS bietet nicht nur herkömmliche produkt- und projektspezifische Beratung und Dienstleistungen der Problembehebung und Reparatur, sondern auch eine rund um die Uhr besetzte Hotline, technischen Support in Echtzeit, technischen Web-Support, Remote-Support.

TSS ist eine einzigartige Kontaktstelle für Kunden und Partner, über die eine professionelle Beziehung und gegenseitiges Verständnis sichergestellt werden und gleichzeitig ein gemeinsames technisches Vokabular aufgebaut wird.

TSS bietet schnellen und professionellen Support dank herausragender Informationssysteme, die es Benutzern mit der erforderlichen Erfahrung ermöglichen, Aktivitäten und Informationen auszutauschen.

Effektive Anfragenbearbeitung

  • Zentrales Informationspooling ab dem ersten Kontakt (Verkauf, Angebotsabgabe usw.) bis zur Inbetriebnahme der Anlage

  • Direkte und effiziente Schnittstelle zu anderen SIMATIC IT-Abteilungen

Eine Plattform für neue Produktanforderungen, auf der Kundenanfragen erfasst und in neue Produkt- oder Bibliotheksanforderungen übertragen werden

Wer kann TSS verwenden?

Jeder registrierte Websitebenutzer mit einem gültigen Software-Wartungsprogramm kann Anfragen an TSS senden.

Informationen zum TSS-Portfolio sind im SIMATIC IT-Wartungsprogramm enthalten. Um Informationen zu Kosten, Dauer und weiteren Einzelheiten zu erhalten, wenden Sie sich bitte an Ihren SIMATIC IT-Händler.

So erhalten Sie Support von TSSTSS verwaltet alle Serviceanfragen, die von Kunden gesendet werden. Daneben stellen die Techniker von TSS Informationen und Details zu allen Kundenprojekten (Endbenutzer oder auch Partner) bereit. Aus diesem Grund wäre es nützlich, wenn Sie TSS kontinuierlich über die Architektur, Versionen und Module aller aktuell von Ihnen bearbeiteten Projekte informieren.Bei der Kontaktaufnahme mit TSS genügt es dabei, das jeweilige Projekt anzugeben. Der Techniker von TSS kann dann sofort alle relevanten Daten erfassen, ohne alle Basisinformation wie Version, Netzwerkprotokoll, Architektur usw abfragen zu müssen.

Wie wird Support bereitgestellt?

TSS stellt Support auf direkte und indirekte Weise bereit.Indirekter Support erfolgt über die TSS-Website und deren Inhalte. Direkter Support wird über das @Service-Support-Portal bereitgestellt.

Supportanfragen an den SIMATIC IT Technical Service müssen über das @Service-Support-Portal gesendet werden. Telefonisch werden nur schwerwiegende Fälle aufgenommen (also Probleme, die zu erheblichen Produktions- oder Datenverlusten führen). Telefonische Anfragen werden in @Service nicht angezeigt. Um Informationen zu solchen Anfragen nachverfolgen zu können, müssen Sie diese selbst in @Service eintragen.

@Service ist eine webbasierte Anwendung, die es ermöglicht, über eine einfache Webschnittstelle technische Anfragen zu senden und deren Status nachzuverfolgen. Über das @Service-Support-Portal können Sie:

  • Serviceanfragen an den technischen Support-Service senden

  • zuvor gesendete Serviceanfragen bei Bedarf aktualisieren

  • zugehörige Dokumente an Serviceanfragen anfügen (auch nachträglich)

  • die von denn TSS-Technikern in Bezug auf Ihre Serviceanfrage erzielten Fortschritte einsehen

  • E-Mail-Benachrichtigungen empfangen, wenn Ihre Anfrage aktualisiert wird

  • alle Aktivitäten bezüglich Ihrer Serviceanfragen nachverfolgen

  • Serviceanfragen mit Ihren Kollegen teilen oder

  • den Verlauf zuvor gesendeter/geschlossener Serviceanfragen anzeigen

Nachdem Sie eine neue Serviceanfrage gesendet haben, interagieren Sie mit TSS durch die Erstellung von Aktualisierungen, die mit der Serviceanfrage verknüpft sind.Wenn Sie die Erstellung einer neuen Aktualisierung bestätigen, wird TSS vom @Service benachrichtigt.

Entsprechend sendet @Service bei einer Aktualisierung der Serviceanfrage durch TSS eine E-Mail an die Adresse, die Sie bei der Registrierung für die Webdienste des technischen Supports angegeben haben, und Sie werden über die Aktualisierung benachrichtigt. Diese E-Mail enthält einen Link, der direkt mit der Aktualisierung verknüpft ist.

Weitere Informationen finden Sie in der kompletten @Service Online Help

Warteschlange für Serviceanfragen

Über das @Service-System werden alle eingehenden Anfragen automatisch entsprechend der von der Ebene des Supportvertrags vorgesehenen Bedingungen (Zeitzonen, Reaktionszeit, Geschäftszeiten) priorisiert.

Wenn Sie über keinen gültigen Vertrag verfügen, können Sie dennoch eine Anfrage mit niedrigem Schweregrad stellen. Diese Anfrage wird nach allen anderen Anfragen bearbeitet, die von einem gültigen Vertrag gedeckt sind, und für die Reaktionszeit wird keine Garantie übernommen.

Priorität der Supportanfragen

Wenn Sie über @Service eine neue Supportanfrage senden, für die ein gültiger Supportvertrag besteht, können Sie hierfür eine der folgenden Prioritätsebenen auswählen: kritisch, hoch, mittel oder niedrig. Mehrere Anfragen mit derselben Prioritätsebene werden automatisch entsprechend der Ebene und der Zeitzone des Supportvertrags bearbeitet.

1. Kritisch

Beschreibung: Diese Ebene ist ausschließlich für Situationen reserviert, in denen:

  • das Produktionssystem des Kunden ausgefallen ist oder

  • der Kunde sein Produktionssystem in der nahen Zukunft erstmalig starten möchte und dieses Problem den Betrieb des Produktionssystems verhindert oder

  • das Problem zu einem dauerhaften und nachgewiesenen Datenverlust führt

Bei jeder Serviceanfrage der Ebene "1. Kritisch" muss der Kunde im Feld "Business Impact" den Grund für die Auswahl dieser Prioritätsebene angeben, wenn er die Servieanfrage von @Service öffnet.

2. Hoch

Beschreibung: Schwerwiegende Probleme, die jedoch nicht zu einer Produktionsunterbrechung führen

3. Mittel

Beschreibung: Anfragen dieser Ebene werden innerhalb von 2 Geschäftstagen bearbeitet

4. Niedrig

Beschreibung: Anfragen dieser Ebene werden innerhalb von 5 Geschäftstagen bearbeitet

Hinweis: Wenn der Kunde keine Prioritätsebene auswählt, wird sie standardmäßig als "Niedrig" eingestuft.

Unterstützte Produkte

SIEMENS MES TSS bietet Support für AS MES-Produkte entsprechend dem Produktlebenszyklus und dem Produkt- und Versionsstatus, der in regelmäßigen Abständen auf dieser Website überarbeitet und veröffentlicht wird.

SIMATIC IT Support-Technologie

SIMATIC IT Support stellt eine Vielzahl von Technologien bereit, die Sie auswählen und miteinander verbinden können, um die beste Lösung für jeden Standort zu erstellen, den Sie unterstützen müssen.

Bei der Unterzeichnung einer Supportvereinbarung können Sie einen oder mehrere Supportverträge für Ihre Anlagen oder Einrichtungen bestimmen, um Supportinvestitionen zu optimieren.

Je nach ausgewähltem Supportvertrag kann SIMATIC IT Support folgendermaßen direkten Support bereitstellen

Direkter Kontakt über TSS

Der erste Schritt beim SIMATIC IT-Supportpfad entspricht nicht dem gewöhnlichen Call Center-Konzept, bei dem Mitarbeiter E-Mails oder Telefonanrufe beantworten und dabei lediglich auf eine Datenbank mit bekannten Problemen zugreifen. Siemens hat eine Zweigstelle seines MES-Kompetenzcenters in Genua (Italien) eingerichtet. Ein dediziertes Technikerteam arbeitet dabei eng mit den Abteilungen für Forschung und Entwicklung, für die Durchführung von Systemtests und für die Beratung vor Ort zusammen.

Auf diese Weise profitieren MES-Kunden und -Partner von einem praktisch direkten Kontakt mit den Personen, die das Produkt entwickeln, testen und anwenden und die zudem auf ein Expertenteam für die Integration in die Versorgungskette zurückgreifen können.

Alle Supportanfragen werden über das CRM-System nachverfolgt, das von den Mitarbeitern der Abteilung für Forschung und Entwicklung, den Systemtestern und den Projektberatern gemeinsam verwendet wird, und es wird automatisch eine fortlaufend aktualisierte Knowledge Base aufgebaut.

TSS ist damit nicht nur eine Schnittstelle zwischen Benutzer und Anbieter, sondern ein Team, das echte Lösungen bereitstellt. Sie erhalten rund um die Uhr rechtzeitige Hilfe.

TSS-Remote-Support: Kosteneffektiver Support auf höchster Ebene

Um einen optimalen Kundendienst anzubieten, nutzt Siemens modernste Technologien. Damit kann Support umgehend, zu den geringsten Kosten und über die am besten geeigneten Techniker bereitgestellt werden. SIMATIC IT Support setzt auf ein äußerst leistungsfähiges Tool: die Remote-Verbindung.

Dasselbe Expertenteam, das an Schattenanlagen oder Kundenszenarios arbeitet, ist direkt mit Ihrer Architektur verbunden und kann das tatsächliche Ereignis in Echtzeit analysieren, Protokolle abrufen und das Systemverhalten direkt überprüfen. Aus einer Vielzahl von Experten kann dann der ideale Mitarbeiter mit der spezifischen Erfahrung ausgewählt werden, die erforderlich ist, um die Situation schnell unter Kontrolle zu bringen.

Diese Vorgehensweise wird über einen sicheren Remote-Zugriff erreicht und wirkt sich nur minimal auf die Geschäftsvorgänge des Kunden aus. Die Verbindung wird nur auf Kundenanfrage hergestellt und erlaubt TSS die Steuerung der Anlagenmaschinen. Dies geschieht immer unter strenger Bewachung durch den Kunden und ist auf den Zeitraum beschränkt, der zwischen TSS und dem Kunden vereinbart wurde.

Siemens stuft diese neue Technologie für den Support von SIMATIC IT als äußerst leistungsfähig und effektiv ein. Wenn sich das Problem deshalb per Ferndiagnose nicht beheben lässt und ein Besuch eines oder mehrerer unserer Techniker an Ihrem Produktionsstandort erforderlich ist, werden für den gesamten Zeitraum, in dem Techniker vor Ort tätig sind, keine Kosten erhoben (außer Reise- und Unterkunftskosten).

Siemens garantiert uneingeschränkt das höchste Maß an Schutz für alle Daten, auf die Zugriff erteilt wird. Es können keine Kreuzverbindungen hergestellt werden. Der Zugriff auf Kundendaten durch unberechtigte Personen ist zu keinem Zeitpunkt und auf keine Weise möglich.

MES-Aktualisierung über den Softwareaktualisierungsdienst

In dieser idealen Situation stellen Anbieter kontinuierlich neue Funktionen und Verbesserungen bereit, sodass die Systeme noch besser und zuverlässiger arbeiten.

SIMATIC IT-Benutzer und -Partner können Ihre Installationen über den Softwareaktualisierungsdienst immer auf dem aktuellen Stand halten.

Neue Versionen und Service Packs werden nach der Freigabe automatisch versendet. Für jeden vertraglich gedeckten Server wird eine Kopie der Installation bereitgestellt.

Das Internet

Aus einem Wissensaustausch, wie er bei den oben beschriebenen Aktivitäten stattfindet, gehen häufig Artikel, Entwürfe, White Paper, Richtlinien, Empfehlungen, Vorschläge, Skripte und Softwareteile hervor, die für die gesamte SIMATIC IT-Benutzergemeinschaft äußerst nützlich sind. Diese Informationen werden von einem dedizierten Team überarbeitet, wobei die Verständlichkeit der Daten verbessert wird und kundenspezifische Referenzen entfernt werden. Die Daten werden anschließend im Bereich "Knowledge Base" der TSS-Website veröffentlicht.

Die TSS-Website ist eine technologische Ausdehnung der von TSS bereitgestellten Dienste: grundlegende FAQs, technisches Dokumentationsmaterial, Online-Hilfen und die Knowledge Base mit Mustern, Vorschlägen und Softwarebeispielen sind immer über das Internet verfügbar.

Um den Aktualisierungsvorgang zu beschleunigen, werden außerdem einzelne Hot Fixes, die von TSS während der Gültigkeitsdauer einer bestimmten Version zur Behebung spezifischer Probleme veröffentlicht wurden, gelegentlich in einer einzigen Installation zusammengefasst, getestet und auf der TSS-Website für SIMATIC IT-Benutzer veröffentlicht. Diese können ihre Systeme damit noch vor der Freigabe neuer Versionen oder Service Packs immer auf dem aktuellen Stand halten.

Wegen der Möglichkeit, Teile der Software für die Installation in Ihren Anwendungen herunterzuladen, ist die Sicherheit einer der wichtigsten Punkte der TSS-Website, die auf HTTPS-Technologie beruht. Persönliche Benutzer und Kennwörter werden von einem spezifischen Sicherheitsalgorithmus erzeugt, und der Zugriff ist streng auf identifizierte Partner und Endbenutzer beschränkt.

22.07.2010 | Author: Name